— Башкирия стала пилотным регионом, где впервые было проведено исследование по удовлетворенности качеством услуг в сфере социального бизнеса. Можете поделиться результатами этого исследования?
— Действительно, при поддержке Центра инноваций социальной сферы РБ впервые был проведен расчет индекса удовлетворенности людей, которые воспользовались услугами социальных предпринимателей. Исследование проводилось в течение месяца, и на основе собранных данных мы можем предложить новые меры поддержки, которые могут помочь повысить качество услуг социальных предпринимателей.
В среднем индекс удовлетворенности у нас получился на уровне 70%. Это достаточно высокий показатель, но еще есть к чему стремиться и что улучшать. Исследование показало, что самими услугами люди довольны, то есть качество услуг достаточно высокое, однако есть ряд точек роста.
Во-первых, потребители указывали на недостаточность рекламы социальных предпринимателей. Кроме того, значительное влияние имеет профессионализм специалистов, которые оказывают услуги, их дружелюбность и вежливость. На третьем месте — комфортность помещений, на четвертом — сам процесс оказания услуги. Все это — точки роста, на которые можно воздействовать.
— Какие инструменты повышения качества вы можете порекомендовать нашему социальному бизнесу?
— Открыты две платформы, на которых мы проводили исследования. Любой социальный предприниматель может разместить свои предложения на маркетплейсе «Клумба» и воспользоваться расчетом индекса удовлетворенности потребителей каждой услуги. Это базовый инструмент, который позволит предпринимателю отслеживать качество на всём протяжении работы и предпринимать меры для его повышения.
Второй инструмент, который мы предлагаем использовать, — это система «Окно». Это модель менеджмента, где предприниматель может пройти оценку и понять, какие процессы ему необходимо улучшить, что повлечет за собой, конечно, улучшение качества обслуживания.
— Один из ключевых таких факторов, влияющих на качество работы в любой сфере, — это квалифицированные специалисты. Сейчас все говорят о кадровом голоде. Насколько он силен в социальном бизнесе, на ваш взгляд?
— Я думаю, что, как и любой бизнес, социальные предприниматели наверняка сталкиваются с этим вопросом. Но здесь проблема осложняется тем, что сама по себе работа социального предпринимателя особенная. Нужно найти такого сотрудника, который окажется не просто хорошим специалистом, но и будет готов постоянно взаимодействовать с людьми. В условиях ограниченных ресурсов, я думаю, социальные предприниматели острее других испытывают эту проблему.
— Есть ли у вас свои инструменты подбора квалифицированных кадров?
— Если организация внедряет современные модели менеджмента качества, то, улучшая внутренние процессы, она улучшает и условия взаимодействия с персоналом. Это, конечно, способствует тому, что люди будут хотеть работать именно в этой организации, а само предприятие будет меньше испытывать кадровый голод.
— В рамках форума социального предпринимательства планируется подписание соглашений между центром качества «Окно» и Агентством РБ по предпринимательству. В чем суть этого документа и как он повлияет на социальный бизнес в нашем регионе?
— Да, Республика Башкортостан — это второй регион, который подписывает соглашение для системного внедрения работы социальных предпринимателей через маркетплейс «Клумба».
«Клумба» — это федеральная площадка, которая открывает широкие возможности для масштабирования услуг социальных предпринимателей на межрегиональном рынке и даже за рубежом. Внутри маркетплейса заложено множество различных инструментов, позволяющих предпринимателю, в частности, снизить затраты на CRM-систему. Размещая свои услуги на маркетплейсе, предприниматель получает целый набор инструментов, способствующих повышению качества его услуг.
— Есть ли успешные примеры расширения социального бизнеса через маркетплейс?
— Проект достаточно новый, но мы видим, что те организации, которые ранее оказывали онлайн-услуги только в рамках своего региона, сегодня начинают получать заказы из других субъектов федерации.
