Речь об этом шла на онлайн-конференции с участием председателя правления банка «Уралсиб» Константина Боброва и управляющего филиалом банка в Уфе Марата Мамлеева. Конференция была посвящена эффективности работы банков в новых условиях.
Новый формат работы
Председатель правления «Уралсиба» Константин Бобров, отвечая на вопросы модератора мероприятия главного редактора «Коммерсантъ-Башкортостан» Натальи Павловой, отметил, что с приходом пандемии коронавируса возникли новые реалии в банковской среде как с точки зрения управленческих решений, так и в поведении клиентов. Глава банка полагает, что при внешних стрессах главным было сохранять не столько спокойствие, сколько адекватность реагирования на все происходящее.
«По прошествии двух с половиной месяцев можно уже говорить о том, что банк оказался готов к этой ситуации. Речь — о готовности к изменениям, готовности за требуемое время приходить в целевое состояние. Фактически банк перешел к новому формату работы», — пояснил председатель правления «Уралсиба».
Переход на «удаленку» и необходимые для этого мероприятия, включая обеспечение информационной безопасности, были завершены к последней неделе марта. Как разъяснил принятую тактику кредитной организации Константин Бобров: «Первые меры в этом направлении предпринимались сразу после мартовских праздников. И за две с половиной недели банк продемонстрировал способность трансформироваться операционно и встретить те кризисные реалии в новом состоянии».
Он отметил важность работы в регионах. По его словам, меры предпринимались как в ручном режиме, так и системные. «Практика показала, что все мероприятия были оправданны. Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то абсолютно новым для банка, но речь шла о большом количестве людей, которые должны были в сжатые сроки перейти на этот режим», — пояснил руководитель.
Все меры по обеспечению сохранности информации, коммерческих и персональных данных были разработаны раньше, и их просто нужно было корректно использовать и масштабировать с учетом потребностей в этот непростой период. На пике в удаленном режиме работало около 30% из более чем 9 тысяч сотрудников банка. В центральном офисе в Москве этот процент был выше, а в регионах на «удаленку» переходило меньшее количество людей: там меньше подразделений поддержки, велика доля сотрудников фронт-офиса.
«С точки зрения управленческих процессов ничего нового не было, благодаря выстроенной культуре работы с центральным аппаратом, включая активно используемый формат видеоконференцсвязи и большую разветвленную сеть по республике», — пояснил управляющий филиалом Марат Мамлеев.
«Мы понимали, что клиенты ограничены в контактах с банком, поэтому вопрос операционной непрерывности был критичным. Говоря военным языком, мы удвоили посты», — резюмировал Константин Бобров.
Председатель правления «Уралсиб» оценил и готовность банковского сектора к пандемии с точки зрения наличия ресурсов, отметив, что сегодня банковская система обладает гораздо большим запасом и капитала, и ликвидности, чем несколько лет назад.
Помогая клиенту
В этот период наиболее востребованными у клиентов стали дистанционные сервисы, программы реструктуризации задолженности и информационная поддержка. Рост интереса к каналам дистанционного банковского обслуживания виден, что называется, невооруженным глазом: в «Уралсибе» значительно увеличилось количество транзакций в мобильном банке.
Константин Бобров отметил большой разброс по видам платежей: покупка еды, доставка значительно выросли, противоположная тенденция наблюдалась в оплате услуг, часть из которых просто стала недоступна или малодоступна (например, авиабилеты, билеты в кинотеатры, оплата отелей и т. п.).
Объемы кредитования за два с лишним месяца в целом снизились примерно на 25%. При этом по разным продуктовым направлениям динамика была различной. Если по потребительским кредитам снижение было незначительным, то по автокредитам и ипотеке оно было более заметным, что объясняется закрытием автосалонов и приостановкой части объектов строительства.
Однако в настоящее время, уже по итогам мая, объемы выдач кредитов вновь начали активно расти, постепенно приближаясь к докризисным уровням.
Популярны у клиентов в этот период были и программы реструктуризации кредитной задолженности — как в рамках 106-ФЗ, так и собственных программ банка. Всего с конца марта в банк за реструктуризацией обратилось 12 тыс. розничных клиентов, из них более 5 тыс. — за кредитными каникулами. Процент одобрения сейчас составляет около 50% по всем обращениям клиентов. Около половины обратившихся запрашивают реструктуризацию кредита сроком на полгода, остальные – на меньшие сроки. С аналогичными заявлениями обращается и малый бизнес, от представителей которого в банк поступило порядка 400 заявок, из них было одобрено 98% — около 30% вышли на кредитные каникулы по 106 – ФЗ, остальные прошли по собственной программе реструктуризации банка.
В Башкирии, отметил Марат Мамлеев, от клиентов за реструктуризацией задолженности было меньше обращений, чем в целом по банковской сети. «В марте-апреле около 1700 обращений. Процент одобрения запросов на реструктуризацию физлицам по нашему офису — около 50%, по бизнесу — более 95%. Но в целом число таких обращений в республике меньше, чем в среднем по нашей сети в России. Мы связываем это с тем, что в республике достаточно быстро была возобновлена работа большой части предприятий. Кроме того, у нас исторически качественная клиентская база, которая меньше подвержена рискам».
В период карантинных мер примерно вдвое возросла нагрузка на кол-центр, работа которого была оперативно перестроена — большая часть его сотрудников была переведена с продаж на ответы на вопросы по реструктуризациям и по действующим кредитам. В банке отмечают, что наплыв начинает спадать, и выражают надежду, что из создавшейся под воздействием внешних факторов ситуации выход будет происходить плавно.
Карантинные меры постепенно ослабляются, и банк так же постепенно возвращается к привычному для себя и клиентов графику работы. При этом, безусловно, многое взяв на вооружение из того опыта, который был наработан в непростой период самоизоляции.