Устройство «Аудиобейдж» выглядит как обычный бейдж. С помощью встроенного Wi-Fi (вай-фай) микрофона оно записывает речь**, а затем отправляет запись на облачный сервер, где умные алгоритмы преобразуют ее в текст и сравнивают полученные результаты со стандартами обслуживания билайна. В итоге бизнес получает наглядную речевую аналитику и может контролировать качество взаимодействия сотрудников с заказчиками.
«Рассказать заказчику, в чем ценность продукта, всегда проще, если ты используешь его сам. Поэтому мы очень заинтересовались, что реально может дать применение аудиобейджей внутри наших подразделений», — рассказывает Елена Гаврукова, руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом».
В качестве пилотных площадок выбрали четыре корпоративных офиса с высокой проходимостью: по одному в Воронеже, Калининграде, Новосибирске и Самаре.
На первом этапе — в ноябре-декабре 2022 года — была проведена подготовительная работа по настройке речевой аналитики. На основе скриптов составили специальный словарь, в котором систематизировали фразы приветствия и прощания, слова-паразиты, негативную и доброжелательную лексику. Всего в рамках проекта алгоритмы определяли более 4100 слов.
Второй этап — тестирование устройств — проходил в первом квартале 2023 года. За три месяца на аудиобейджи были записаны 5123 офлайн-консультации. Алгоритмы проанализировали 3547 часов аудиозаписей. Выяснилось, что сотрудники корпоративных офисов стали на 34%*** чаще предлагать подключение ЭДО и на 11%*** чаще — дистанционное обслуживание.
Клиенты корпоративных офисов билайна также заметили и оценили изменения: индекс лояльности (NPS) по результатам посещения пилотных офисов вырос на 10%*** по сравнению с четвертым кварталом 2022 года.
По итогам пилота билайн бизнес решил масштабировать применение аудиобейджей. До конца 2023 года еще 100 устройств поступят в корпоративные офисы в городах-миллионниках по всей России.
Подробнее о кейсе можно прочитать на сайте.
* Эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг, а также на основе внутренних статистических данных билайн. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
** билайн уведомлял посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирал согласие на обработку данных. билайн не осуществлял аналитику аудиозаписей, а использовал доступ к партнерскому сервису или программному обеспечению, позволяющему реализовать указанный функционал клиенту.
*** Эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг, а также на основе внутренних статистических данных билайн. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
Реклама ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте: www.beeline.ru. LatgBj7WS.