Весной прошлого года пандемия коронавирусной инфекции вызвала резкий всплеск интернет-активности не только среди пользователей, но и среди компаний, которые начали массово развивать дистанционные коммуникации с клиентами. Коммерческий директор агентства Restart Максим Денисов и технический директор Иван Петров в программе «Ракурс» на РБК-ТВ Уфа рассказали, для чего организациям необходимы чат-боты, как меняются тренды в интернет-маркетинге и как создать эффективную стратегию для продвижения в интернете.
— Как тренд на минимизацию «живых» контактов изменил спрос на продвижение сайтов и создание интернет-магазинов?
Иван Петров: Этот тренд вызвал существенный рост спроса на услуги агентств, которые занимаются рекламой в интернете. Обратившись к статистике того же «Яндекса», можно заметить, что увеличилось количество запросов, связанных с продвижением и созданием сайтов. Наиболее резкий скачок наблюдался в первые три месяца пандемии, начиная с апреля 2020 года. Рост на первом этапе был более эмоциональным: ситуация новая, ограничения непривычны, люди резко начали принимать решения. В этот момент стало очевидно, что объем интернет-продаж будет расти.
—В чем преимущество такого инструмента, как чат-боты? Как они могут помочь бизнесу?
И.П.: Чат-боты можно рассматривать с двух сторон — с точки зрения покупателей и продавцов. Для покупателей одно из основных преимуществ заключается в отсутствии задержек при ответе на вопросы. Робот может ответить быстро, у него нет очереди из других клиентов. А для продавцов — это в первую очередь сокращение расходов на содержание персонала и возможность перераспределения ресурсов на другие категории клиентов.
— За счет чего удается реализовать отсутствие задержек? Все-таки через чат-бот могут поступать разные вопросы…
Максим Денисов: Чат-боты не настолько близки к человеческому общению, к которому мы привыкли. Поэтому наиболее актуальными они становятся для интернет-магазинов — по той причине, что в коммуникации с клиентами там используется типовой набор вопросов: где мой заказ, когда будет доставка... Можно выделить пул стандартных вопросов, на которые человеку не нужно тратить время.
Чат-боты могут выполнять и другие функции, например, собирая некоторые данные. Вы как продавец в дальнейшем можете коммуницировать повторно с человеком, даже если он не совершил покупку, чтобы «догнать» его: увеличить корзину, допродать, просто поздравить его с днем рождения и тем самым повысить лояльность.
— На ресурсах вашей компании заявлено, что ваши услуги по продвижению — это надежный метод привлечения клиентов из интернета. Даете ли вы гарантию по наращиванию клиентской базы и зависит ли оплата услуг от KPI?
М.Д.: Действительно, все предпочитают платить за результаты, а не за обещания. У нас есть такое понятие, как оплата за KPI: мы на этапе переговоров, еще до заключения договора, обсуждаем все пожелания клиента, цели, которые он ставит. Мы спрашиваем, готов ли сам заказчик к тому, чтобы эти цели были достигнуты? Если человек хочет иметь сто клиентов в день — это реально. Но если у него всего два оператора на одноканальном телефоне, он не сможет обработать этот поток. Тогда становится очевидной необходимость провести аналитику бизнес-процессов.
— Расскажите подробнее о сквозной бизнес-аналитике: насколько успешно ее результаты применяются для настраивания контекстной и таргетированной рекламы?
М.Д.: Сквозная бизнес-аналитика — это инструмент, который используется в двух направлениях: отслеживание объемов и источников трафика, и параллельно — что с ним происходит в офлайне. Аналитика позволяет соединить эти два потока в одно информационное поле, определить, где больше всего клиентов, составляющих 90% прибыли компании. Я прямо скажу, что эта услуга недешевая. Во-вторых, достаточно много времени требуется на обработку информации и еще столько же — на то, чтобы ее собрать. Чем больший период времени для оценки мы берем, тем более достоверная информация будет на выходе.
Сейчас произошло осознание того, что в интернет действительно нужно вкладывать деньги, продвигать свою компанию. Становится ясно, что пандемия — это не вспышка на три месяца. Бизнес-аналитика позволяет понять и отличить тренд от случайного всплеска спроса.
— Оцените уровень вовлеченности компаний Башкирии в интернет-маркетинг. Насколько у нас развито это направление, насколько компании понимают, что это важно?
М.Д.: Мы не можем дать достоверную оценку, кто насколько разбирается. Я считаю, что сейчас скорее жизнь и обстоятельства заставляют начать в этом разбираться. Однозначно — доверить продвижение специализированной компании гораздо эффективнее по времени и деньгам, чем потратить время на изучение, пробы и ошибки. Можно сделать много самостоятельных попыток и ничего не добиться. Или потратить определенную сумму, добиться какого-то результата и сделать выводы: либо расширить пакет услуг, либо осознать, что какие-то вещи организация может делать и своими силами. Лучше, когда тебя кто-то ведет за руку по этой дороге, чем прокладывать путь самостоятельно.
— Компании из каких отраслей являются вашими клиентами? Оцените изменения тенденций спроса на ваши услуги за последние годы.
И.П.: Основные направления — это фармацевтика, медицина, промышленность, производство, интернет-магазины по продаже автозапчастей и оборудования. Что касается тенденций, тут зависит не только от отрасли, но и от понимания руководством важности вложений и развития онлайн. В связи с текущей ситуацией развивается больше медицина.
— Какие услуги запрашивают медицинские организации?
М.Д.: Медицина — это сложное направление. Это контролируемая деятельность, очень большой пакет нормативных документов, которые необходимо обязательно демонстрировать потенциальным потребителям на сайте. Я не скажу, что спрос со стороны медицинского сектора вырос. Однако они почувствовали приток потребителей — и это не связано с вложениями в рекламу. Люди поняли, что выгоднее и правильнее поддерживать здоровье, а не дотягивать до крайней ситуации.
— То есть рынок сам потребовал от компаний изменения подходов?
М.Д.: Да. Крупные компании с большими рекламными бюджетами собрали большую часть потребителей, которые нуждаются в их услугах. А те организации, которые раньше не понимали, что нужно вкладывать деньги в интернет, сегодня отстают. Ведь помимо того, кто дает рекламу, и того, кто ее смотрит, есть еще третья сторона — это рекламная площадка. И площадки тоже видят тренды и начинают поднимать цену внимания клиента. И тем организациям, которые раньше не успели развить интернет-направление, сейчас сложнее туда зайти.
Агентство Restart:
https://restart-online.com;
тел.: +7(347)258-88-66;
+7-917-785-83-44.