Ведущие игроки банковского рынка уделяют особое внимание развитию услуг для премиальных клиентов, стремясь обеспечить высокое качество сервиса и широкий спектр финансовых инструментов. О развитии премиального обслуживания в Росбанке рассказал Шамиль Аглямов, управляющий директор департамента сети и развития продаж Росбанка на Урале и в Поволжье.
— Расскажите, каков сегодня портрет премиального клиента Росбанка? Изменился ли он за последние несколько лет? Изменились ли ожидания у клиентов?
— Действительно, за последние несколько лет мы видим, что портрет премиального клиента меняется. Появилось большое количество новых профессий, связанных с цифровой средой, например. Сейчас премиальный клиент — это зачастую молодой, динамичный человек, достигший успеха благодаря своему уму, знаниям, ловкости. Если говорить об ожиданиях клиентов, конечно, премиальное обслуживание предполагает персональный сервис, дополненный улучшенными условиями по банковским продуктам и различными привилегиями, такими как консьерж-сервис, возможности для путешественников, скидки и т. д. И этого ждут клиенты.
Кроме того, мы видим, как выросла потребность в онлайн-услугах. Для клиента важно управлять финансовыми потоками в режиме 24/7. Как следствие, повышаются требования к уровню безопасности. Растет спрос на нефинансовые привилегии, различные персональные предложения.
Поэтому мы стремимся максимально упростить взаимодействие с банком, предугадать возможные запросы и предложить сопутствующие сервисы, которые позволят клиенту сэкономить самый важный ресурс — время — и с выгодой сотрудничать с нами. Цель нашей программы премиального банковского обслуживания — взять на себя решение важных задач успешного человека, избавить его от рутины, высвобождая драгоценные часы для важных ему вещей.
— Какие ещё яркие тенденции на рынке premium вы можете выделить?
— Безусловно, это цифровизация бизнеса и образа жизни. На протяжении последних нескольких лет Росбанк активно инвестирует в развитие дистанционных услуг, поэтому в прошлом году в период локдауна клиенты стали чаще пользоваться и смогли оценить удобство онлайн-сервисов.
Яркий тренд последнего времени — экосистемный подход в работе с клиентами, переход от ценовой экономики к экономике впечатлений. Например, в ипотечном кредитовании мы понимаем, что клиент приходит в банк не за кредитом, а за квартирой, и уже давно строим непрерывный клиентский путь, начиная с подбора недвижимости с использованием искусственного интеллекта или возможности обратиться за поддержкой к экспертам банка. Клиентам, покупающим квартиру за наличные или с использованием других кредитов, банк предоставляет широкий ряд сервисов с недвижимостью, таких как сейфинг, безналичные расчеты, подготовка документов и проведение сделки. В премиальном банкинге точно так же: мы фокусируемся на интенсивности клиентских впечатлений. Для этого мы создали отдельное lifestyle-приложение, а также запустили уникальные форматы онлайн-коллабораций между клиентами, клиентскими менеджерами и известными спикерами. Специальное мобильное приложение «РОСБАНК Lifestyle» обладает максимально широким функционалом: клиенты могут оставлять запросы в чате, добавлять события в избранное, следить за актуальными привилегиями и скидками от партнеров по заданным фильтрам.
Отдельно отмечу, что на фоне низких ставок по депозитам и снижения ключевой ставки в прошлом году мы отмечали всплеск интереса клиентов к инвестиционным инструментам. Так, более 40% премиальных клиентов стали диверсифицировать портфели и рассматривать не только депозиты для сохранения и приумножения средств. И несмотря на то, что сейчас ставки по вкладам корректируются вслед за изменением ключевой, данная тенденция сохраняется. Это можно объяснить растущей грамотностью инвесторов. Тем не менее мы видим, что в условиях волатильного рынка клиенты склонны чаще полагаться на экспертизу банка. Важна роль надежного финансового партнера. К слову, Росбанк включен Банком России в перечень 12 системно значимых кредитных организаций. Он остается одним из самых надежных банков страны, что подтверждается его наивысшим доступным кредитным рейтингом, предоставленным четырьмя рейтинговыми агентствами (АКРА, Эксперт РА, Moody’s, Fitch). В марте Forbes пятый год подряд признал Росбанк одним из трех самых надежных банков России.
— Какие особенности вы бы выделили в премиальном обслуживании в Росбанке?
— Наша ключевая особенность — это поддержка группы Societe Generale, одного из признанных лидеров на рынке производных финансовых инструментов.
К услугам наших клиентов — опытный финансовый консультант, доступ к аналитике, широкому спектру инвестиционных решений, инвестиционным вебинарам и обзорам рынка и многое другое. Росбанк отличается качественным подходом к выбору инвестиционных решений и партнеров. Более того, мы обязательно учитываем актуальность продукта, риск-профиль клиента, рассчитывая максимальную выгоду на долгосрочную перспективу.
— Есть ли какие-то новинки в продуктовой линейке банка для премиальных клиентов?
— Росбанк постоянно улучшает продуктовую линейку для своих премиальных клиентов. На данный момент стоит отметить специальное предложение по вкладам в рублях со ставкой до 6% для новых премиальных клиентов, сберегательный счет #МожноСЧЁТ с удобным управлением и ставкой до 6% годовых на остаток, опцию «Депозитный бонус» для клиентов, желающих получить максимальный доход по сберегательным счетам и вкладам с возможностью повышения ставки на 1,5%, а также широкий спектр ипотечных программ со сниженной ставкой. Кроме того, клиенты могут рассмотреть три специально созданных для Росбанка паевых инвестиционных фонда, которые включают в себя консервативные и активные инструменты в рублях и валюте для инвесторов с разным риск-профилем.
— Какие самые актуальные предложения в инвестиционной линейке продуктов?
— Мы предлагаем персональное финансовое планирование, исходя из целей конкретного клиента и его отношения к инвестиционным рискам, подбираем индивидуальный набор инструментов. В премиум-линейке Росбанка на сегодняшний день есть структурные продукты с различной степенью защиты капитала: как со 100% защитой, так и более рисковые, онлайн-инвестиции (SmartInvest), актуальные паевые инвестиционные фонды, комбинированные продукты «Вклад с повышенной доходностью + инвестпродукт» и прочее.
Еще в 2018 году мы запустили инвестиционный сервис для розничных клиентов — автоматизированного финансового советника SmartInvest, алгоритм которого основан на работах нобелевских лауреатов Гарри Марковица и Уильяма Шарпа. С момента запуска платформы средняя доходность инвестиционных портфелей составила 18,5% годовых.
Сервис предоставляет качественную услугу по управлению активами и делает инвестиции доступными для тех, кто заинтересован в разумном и выгодном вложении своих накоплений. При этом опыта в инвестировании не требуется — SmartInvest помогает подобрать активы, прогнозирует ожидаемую доходность в зависимости от целей инвестирования и склонностей клиента к рискам и управляет портфелем.
Начать инвестировать с помощью платформы можно со 100 000 рублей, что в разы меньше сумм, обычно необходимых для традиционного доверительного управления. Чтобы воспользоваться сервисом, нужно пройти тест из 12 простых вопросов. Так оценивается склонность клиента к риску, она влияет на ожидаемую доходность портфеля — чем больше человек готов рисковать, тем больше потенциальная доходность вложений. На основе математического анализа системой разрабатывается индивидуальная инвестиционная стратегия. При этом платформа позволяет создать несколько портфелей в зависимости от целей инвестирования — будь то крупная покупка, путешествие или накопления на безбедную старость. Клиенту остается только отслеживать состояние портфеля, все важные решения мы берем на себя, освобождая для него большое количество времени, которое понадобилось бы для получения навыков управления капиталом.
Отмечу, что SmartInvest разработан по стандартам западных автоматических финансовых советников (робо-эдвайзеров), важной особенностью которых является составление портфелей исключительно из ETF — иностранных биржевых инвестиционных фондов.
— Какие ещё цифровые сервисы для клиентов вы можете выделить?
— В сочетании с развитой сетью отделений и банкоматов по всей России мы предлагаем широкий набор digital-продуктов. Это новый мобильный банк, цифровые премиальные карты, онлайн-ипотека (предварительное решение принимается за 10 минут), онлайн-кредиты наличными без посещения офиса, залога и поручителей и с предварительным решением в течение 10 минут, онлайн-оформление депозитов и многое другое. Для премиум-сегмента стоит отметить Lifestyle-сервис — приложение, о котором я говорил выше. Добавлю, что в нем предусмотрен не только круглосуточный консьерж-сервис, но и другие возможности.
Очень удобен сервис «РОСБАНК Электронная библиотека». Вы можете читать свежие номера ведущих изданий с любого устройства, подборка СМИ обновляется каждый день к 9:00 утра. Мы собрали более 30 изданий, причём, помимо деловых медиа, таких как Forbes, РБК, «Коммерсант», в нее входят и lifestyle-издания (Esquire, Marie Claire, Men's Health и др.). Также наши клиенты становятся участниками сообщества «Клуб Премиум» и получают доступ на закрытые клиентские мероприятия, которые проводятся как в онлайн-, так и в офлайн-форматах. Клиенты ценят такие встречи за возможность окружить себя успешными близкими по духу людьми, познакомиться с потенциальными партнерами и инвесторами.
— Какими привилегиями иностранного банка может воспользоваться премиальный клиент?
— Группа Societe Generale располагает уникальной и признанной во всём мире экспертизой на рынке финансовых услуг. Совместная работа ведущих аналитиков группы позволяет предлагать нашим премиальным клиентам широкий спектр инвестиционных решений, а персональные финансовые эксперты помогают выбрать наиболее подходящие для достижения поставленных целей.